Voici une new intéressante trouvée sur le forum de Club-internet ce soir :
[b]L'AFUTT à l'affut...les médias aiment ça ![/b]
Les médias ont bruyamment relayé l'information ces derniers jours : les plaintes contre les FAI ont doublé.
ClubNews, souhaiterait modérer cette information dans la mesure où les résultats de l'AFUTT sont basés sur les critères suivants (et ceux-ci sont discutables) :
# Les plaintes et insatisfactions sont enregistrées au fil de l’eau sans préjuger de leur bien-fondé, ni de l’issue des éventuels litiges. En tout état de cause, une plainte, même injustifiée, traduit une insatisfaction, qui mérite l'attention des opérateurs, au moins au plan commercial. Un post traitement est effectué pour s’assurer de la cohérence d’ensemble, notamment : contrôle visuel des fiches, de la qualification de la plainte ou insatisfaction, de la cohérence entre les différents moyens de contact.
# Aucun traitement spécifique n’est effectué pour qualifier l’échantillon de la population des plaignants qui décident de s’adresser à l’AFUTT.
# L’activité des forums de discussions sur lesquels les internautes peuvent facilement échanger sur les difficultés qu’ils rencontrent et s’encourager à porter plainte auprès des pouvoirs publics compétents ou des différentes associations de consommateurs ou d’utilisateurs, peut conduire à une amplification du nombre de dossiers reçus. Pour autant la réalité de chaque témoignage d’insatisfaction n’est pas à remettre en question et cette activité de forums traduit à l’évidence une déficience de la prise en charge effective des réclamations par les services clients des fournisseurs.
# L’Observatoire de l’AFUTT est donc à la fois un indicateur du niveau de mécontentement des utilisateurs et un révélateur de l’efficacité du traitement des réclamations par les fournisseurs.
Ainsi l’Afutt a enregistré 7683 plaintes sur plus de 10 millions d’internautes, ce qui représente moins de 1% d’abonnés insatisfaits.
Ces chiffres sont donc extrapolés pour fournir un résultat alimentant l’activité médiatique.
Nous vous communiquons tout de même les chiffres de l’année 2006 selon l’Afutt :
L’opérateur qui connaît les plus grandes difficultés avec ses clients est Alice (Telecom Italia) avec 1.849 plaintes, suivi par Free (Illiad) avec 1.310 plaintes, ensuite vient Club Internet (Deutsche Telekom) avec 1.267 plaintes, puis Neuf avec 834 plaintes. Enfin nous trouvons Orange avec 175 plaintes.
Dans un souci d’information, nous essaierons de vous proposer dans les semaines à venir un exposé des difficultés techniques qui sont rencontrées par les opérateurs…
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